Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Khiếu nại là gì?

Đối với K+ và khách hàng của K+ hay cá nhân/tổ chức sử dụng sản phẩm và/hoặc dịch vụ do K+ cung cấp tại Việt Nam, khiếu nại là bất kỳ câu hỏi/yêu cầu/phản hồi nào của khách hàng khi khách hàng cho rằng K+ đã vi phạm các quyền của khách hàng, được:

• quy định trong các thỏa thuận/hợp đồng đã ký kết giữa khách hàng và K+;
• K+ cam kết đối với khách hàng;
• pháp luật Việt Nam quy định.

Với những yêu cầu khác, khách hàng có thể gửi thư điện tử qua mục Liên hệ trên trang web của K+ tại địa chỉ www.kplus.vn hoặc gọi Tổng đài K+ 1900 1592 để nhận thông tin.

Tôi có thể gửi khiếu nại như thế nào và ở đâu?

Khiếu nại của khách hàng có thể được thực hiện bằng lời nói, văn bản, qua điện thoại và/hoặc thư điện tử. Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các điểm liên hệ sau:

- Tổng đài K+: 19001592;

- Các K+ Store nêu trong danh sách dưới đây:

K+ STORE	Địa chỉ	Tỉnh/TP
K+ Store Hà Nội	39 Hai Bà Trưng	Hà Nội
K+ Store Gia Lâm	312 Nguyễn Văn Cừ	Hà Nội
K+ Store Hồ Chí Minh	26 Cao Thắng, Phường 5 (góc ngã ba Võ Văn Tần)	TPHCM
K+ Store Cần Thơ	42 Trần Văn Khéo	Cần Thơ
K+ Store Hạ Long	803 Lê Thánh Tông	Quảng Ninh
K+ Store Hải Phòng	204A Tô Hiệu, P. Trại Cau	Hải Phòng
K+ Store Đà Nẵng	22 Nguyễn Văn Linh	Đà Nẵng
Shop in Shop Savico Long Biên	Kiot 142 - Savico Mega Mall 7-9 Nguyễn Văn Linh	Hà Nội
Shop in Shop Big C Hoàng Văn Thụ	202B Hoàng Văn Thụ	TPHCM
Shop in Shop Co.opXtra Thủ Đức	Ki-Ốt 04, Co.op Xtra Thủ Đức, Số 934 QL 1A, KP4 P. Linh Trung	TPHCM
Shop in Shop (Gian hàng trưng bày & kinh doanh K+) Cần Thơ	Kiot 13 - BigC Cần Thơ, Lô 1, KDC Hưng Phú 1, P. Hưng Phú	Cần Thơ
Shop in Shop Big C Bình Dương	Kiot 12, F1, Big C, 555B Đại lộ Bình Dương	Bình Dương
Shop in Shop Big C Dĩ An - Bình Dương	Ki-Ốt 12, Tầng Trệt, TTTM BigC Green Square, P. Đông Hòa	Bình Dương

• - Trang web của K+: www.kplus.vn, mục Liên hệ;

  - Hòm thư điện tử: kplus@vstv.vn;

  - Trụ sở của K+ tại tầng 15, tháp A, tòa nhà Handi Resco, 521 Kim Mã, phường Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội.

Có hạn chế gì đối với việc giải quyết khiếu nại của tôi không?

Khách hàng phải gửi khiếu nại của mình cho K+ trong thời hạn đã được Pháp luật quy định, phụ thuộc vào lí do của khiếu nại, hiện tại:

- Thời hạn để khách hàng gửi khiếu nại về phí thuê bao là một (01) tháng kể từ ngày khách hàng thanh toán phí thuê bao hoặc ngày ghi trên hóa đơn; hoặc

- Thời hạn để khách hàng gửi khiếu nại về bất kỳ vấn đề nào khác liên quan đến sản phẩm và/hoặc dịch vụ của K+ là ba (03) tháng kể từ ngày khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc ngày xảy ra hành vi vi phạm.

Khiếu nại của tôi được K+ giải quyết như thế nào?

Khiếu nại của khách hàng, nếu có, sẽ được K+ giải quyết theo 05 bước quy định trong Quy trình Giải quyết Khiếu nại do K+ ban hành, được tóm tắt dưới đây. 

1) Tiếp nhận khiếu nại:  

Tất cả những người đại diện của K+, làm việc tại hoặc phụ trách quản lý các điểm liên hệ mà khách hàng có thể gửi khiếu nại có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.  

2)Thẩm định nội dung khiếu nại: 

- Các nội dung yêu cầu: Người tiếp nhận khiếu nại phải tìm hiểu tất cả các thông tin cần thiết liên quan đến khiếu nại và thông tin cá nhân của khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ hòm thư điện tử, số thẻ giải mã, số đầu thu, vv). 

- Lưu ý đối với việc tiếp nhận khiếu nại: K+ có quyền từ chối tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào đã hết thời hạn gửi khiếu nại. 

3) Giải quyết khiếu nại Cấp 1: 

Khiếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết bởi Tổng đài K+ và các K+ Store trong danh sách nêu trên. Nếu khiếu nại được giải quyết thành công, quy trình giải quyết khiếu nại sẽ hoàn thành. Nếu không, khiếu nại phải được chuyển lên Cấp 2 để tiếp tục xử lý. 

4) Giải quyết khiếu nại Cấp 2: 

Bất kỳ khiếu nại nào không thể được giải quyết ở Cấp 1 thì sẽ được chuyển lên Phòng Chăm sóc Khách hàng của K+ để giải quyết với chi tiết như sau: 

- Chấp nhận hoặc từ chối khiếu nại: 

+ Thông báo chấp nhận khiếu nại phải được gửi cho khách hàng trong phạm vi năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. 

+ Thông báo từ chối khiếu nại phải được gửi đến khách hàng trong phạm vi năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại trong trường hợp khiếu nại được gửi khi đã hết thời hạn gửi khiếu nại như đã nêu trên. 

- Giải quyết và phối hợp: 

+ Nếu K+ chấp nhận giải quyết khiếu nại, dựa trên những thông tin được mô tả trong nội dung khiếu nại, người phụ trách phải phân tích, thu thập thông tin và chuẩn bị câu trả lời cho khách hàng. 

+ K+ có thể mời khách hàng đến trụ sở của K+ hoặc địa điểm khác để trao đổi về việc giải quyết khiếu nại. Kết quả trao đổi sẽ được ghi lại trong biên bản và được ký bởi cả khách hàng và K+. 

+ Với khiếu nại được K+ chấp nhận giải quyết, phòng Chăm sóc Khách hàng sẽ phối hợp với các phòng ban khác nếu cần thiết và chuẩn bị câu trả lời bằng văn bản cho khách hàng.

5) Trả lời khách hàng:

Phòng Chăm sóc Khách hàng giải quyết và cung cấp câu trả lời bằng văn bản cho khách hàng trong phạm vi hai mươi (20) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Gọi: 0913 432 777 Gọi: 098 505 06 12